Agora que a transformação digital é o tema premente em todas as reuniões de Direção, talvez seja hora de ponderar seriamente qual deve ser a força motriz para essa transformação.
Algumas empresas parecem convencidas de que mudando o seu negócio para o mundo digital, ou introduzindo novos softwares / “ferramentas digitais”, tudo se resolve. O ponto de partida para estas suposições assenta em duas premissas falsas:
1. A tecnologia por si só é importante. Errado. Nenhuma nova APP, marketplace, ERP, CRM ou outras siglas semelhantes resolverá nada por si só. Os clientes efetivamente não estão preocupados com a sua tecnologia; desejam simplesmente um produto e / ou serviço melhor que responda às suas necessidades e supere suas expectativas.
2. Mudar a tecnologia significa apenas mudar ferramentas. Errado de novo. Pode mudar todas as suas ferramentas para um contexto digital, mas se não redesenhar seus processos, a abordagem e não envolver e treinar as suas equipas, provavelmente pode ficar pior do que quando começou.
Recentemente o fenómeno obrigatório-mudar-para-nova-tecnologia-por-causa-da-COVID expôs de forma fiel este problema. Muitas empresas mudaram para, ou, na maioria dos casos, aumentaram sua experiência de compra online e colocaram seus esforços no lado do software da equação.
Para a esmagadora maior parte dos clientes, o resultado ficou abaixo das expectativas. Os processos não foram redesenhados em conformidade e, por isso, a experiência do cliente foi na maioria das vezes uma caminhada dolorosa através da ineficiência: dificuldade de navegar, dificuldade de seleção, dificuldade de entrega, prazos não cumpridos, programas de fidelidade do cliente não vinculados à experiência online e, no final, produtos errados entregues, tamanho errado, cor errada e nenhum suporte pós-venda. Urgh!
A melhor prática é exatamente a inversa: certifique-se de que o cliente está no centro de suas preocupações e canalize os seus esforços para proporcionar o melhor produto e a melhor experiência - online e offline. Use a tecnologia como ferramenta para entregar melhor essa experiência, otimizar seus processos e aumentar a eficiência. NÃO implemente nenhuma ferramenta digital sem redesenhar processos e sem envolver e preparar as equipas.
A sua Equipa é o seu melhor ativo, não sua tecnologia. O foco da sua organização de deve estar na experiência e nas expectativas do cliente, não na tecnologia. A tecnologia pode ser incrível, mas é apenas um meio para atingir um objetivo.